管理部門の業務改善～社内FAQ作成のススメ～

最近、サイボウズにご相談いただく業務課題は、大きく以下の4つに分けられます。

　１．全社の情報共有基盤をクラウド化
　２．海外とのコラボレーション強化
　３．部門の業務改善
　４．取引先とのコラボレーション強化

今回は、「３．部門の業務改善」の中でも、管理部門の業務改善についてご紹介します。

社内FAQを作成すれば、管理部門の仕事が劇的に改善できる！

「出張の際にはどういう流れで申請を行えばいいのか」「結婚をした場合にはどういう社内手続きが必要になるのか」といった、社内の決まりごとについての質問への対応が多く、その他の業務が進まない・・こんな管理部門の悩みをよく聞きます。

そして、質問する側も、電話が繋がらなかったり、メールの質問の回答がなかなか返って来なかったりということがあると、スムーズに業務を進めることができません。

これを解決するために、サイボウズではグループウェアを活用した社内FAQ（よくある質問と答え）の作成をお勧めしています。

ポータル活用で問い合わせ電話が激減！～池田模範堂の活用事例～

かゆみ止めの「ムヒ」で有名な株式会社池田模範堂様の総務部門では、社内の庶務に関する問い合わせが1日に30本以上も電話でかかってくるような状況には困り果てていました。「同じような質問を何度も聞かれることも多く、時間をとられるばかりで本来の業務に支障をきたしており、もう少しどうにかならないものかと...。」そう語るのは、総務経理課の谷川悠子氏。

そこで、社内の決まりごとを視覚的に説明したPDFをいくつも作成し、ポータルから簡単に見られるようにしました。さらに、各PDFにワークフロー申請へのリンクを仕込むことで、必要な申請画面をユーザーがいちいち探す必要を排除するなど、1つのPDFで手続きのすべてを一貫して行える作りになっています。これにより、何か困ったら、まずポータルから社内手続きMAPを確認するという習慣が定着。総務経理課にかかってくる電話もほとんどなくなりました。

谷川氏によると、FAQを使ってもらうための一番のポイントは、見た目に触りたくなるような画面になっていることだそうです。

パッと見てすぐに必要な情報が理解できる「社内手続きMAP」ポータルの導入で、総務部門への問い合わせ電話が激減

月間の問い合わせ件数を500件から150件に削減～ベッド製造業のお客様～

とあるベッド製造業のお客様のシステム部門では、社内システムに関するFAQを作成し、グループウェアのトップページに表示しています。

よく見られるグループウェアのポータルにシステムに関するFAQのリンクを掲載している

このお客様がFAQを作るときにポイントにしているのは、問い合わせ状況を分析すること。そのために、データベースシステムを連携し、社員から情報システム部門への問い合わせ状況を見える化するためのポータルをグループウェア上に作成しました。システム部門では、リアルタイムで問い合わせの傾向や状況が把握できるようになったので、問い合わせが多い質問に対しては、メールマガジンの発行やFAQの作成など対策を行えるようになりました。その結果、多いときは月に500件ほどあった問い合わせが、150件ほどまで減ったそうです。

システム部門のメンバーは、グループウェアのポータルでシステム部門への質問内容を一覧できる

どんな実現方法があるの？

社内FAQを作成するための2つの方法をご紹介します。

■グループウェアにFAQポータルを作成する

サイボウズのエンタープライズ向けグループウェア「ガルーン」は、書式編集やHTMLタグを使って自由にページを追加することができます。池田模範堂様のような見た目にこだわったFAQを作りたいというときにお勧めの方法です。

その他にも、社内の情報が集まるポータルサイトにFAQへのリンクを掲載したり、FAQ専用のポータルを作成したりすることで、作成したFAQの活用が広がります。

■業務アプリケーション「kintone」にFAQを登録する

業務アプリ「kintone」では、社内手続きに関する、よくある質問と回答をFAQ形式で登録できるアプリのテンプレートがあります。FAQの数が多くなっても、分類や検索ができるので利便性を損わないところが「kintone」でFAQシステムを作るメリットです。

カテゴリー分けで効率よく検索
部署から探す、知りたいことから探すなど、いろいろな軸で質問を分類できます。カテゴリー名を選ぶと、そこに属する質問を絞り込んで表示できます。
見てほしいサイト・資料への誘導も可
質問・回答とともに、関連するリンクを記載できます。手続きができるサイトのURLや、説明資料のありかを記載しておくと便利です。
コメント欄で質問も受付可能
FAQで解決できなかった場合は、コメント欄を使って担当部署へ質問することもできます。