Garoon＋αで「社内問い合わせ対応」のKPI向上と業務効率化を実現！

情シスの業務のひとつ「社内問い合わせ対応」に、時間が取られすぎると悩んでいませんか？

株式会社インターネットイニシアティブが発表した「全国情シス実態調査2023」では、「社内問い合わせ対応」が「既存システムリプレース検討・検討支援」に次いで、最も時間がかかる業務として挙げられました。この業務は、社内のITに関する問い合わせに即時対応することが求められます。そのため、他の業務よりも優先して多くの時間を使ってしまうことが多いようです。しかし、「社内問い合わせ対応」と同時に他の業務との両立も求められるため、効率的に対応する方法を見つけることが重要です。

本記事では、時間がかかる「社内問い合わせ対応」を効率化するために、おさえておきたいKPIとそのポイントを解説します。さらに、Garoonと組み合わせて効率化できる方法をご紹介します。

社内問い合わせ対応を効率化する必要性

情シスの社内問い合わせ対応が効率化できると、以下の効果が期待できます。

情シス内で他の注力したい業務に割く時間が増える
「全国情シス実態調査2023」では、情シス部門が今後強化したい点として「人材育成」や「セキュリティ強化」が挙げられていますが、実際にはこれらに多くの時間を割くことができていません。現在、業務の中で2番目に多くの時間を費やしている「社内問い合わせ対応」を効率化することで、他の重要な業務に注力できるようになります。
社内の生産性が向上し、ビジネスの貢献につながる
社員が抱える業務に関する課題を解決することは、その社員の生産性を向上させます。近年重要視されている従業員エクスペリエンス（EX）において、直接社員と関わる社内問い合わせ対応がこの向上に大きく影響するでしょう。社員の生産性や会社への満足度の向上は、最終的には会社のビジネスへの貢献につながります。

社内問い合わせ対応を効率化するための考え方

問い合わせ業務の効率化は、単に業務にかかる時間を削減すればよいというものではありません。ここでは、以下3つのKPIを評価ポイントとして、それぞれを改善する方法を解説します。

応答率
全問い合わせのうち、回答できた問い合わせの割合が高くなると効率化できたと言えます。CXジャーナルによると、一般的に問い合わせに対する応答率は90%が理想とされています。

改善策：情シス内で対応方法やナレッジを共有することで、誰もが迅速かつ適切に対応できる状態を作ります。業務の属人化を防ぐことができるので、応答率が向上するだけでなく、回答の質の差をなくすことにもつながります。
応答時間
すべての問い合わせに対応すれば良いのではなく、問い合わせを受けてから回答するまでにかかる時間が短くなると良いでしょう。株式会社 PR TIMESが行った調査では、問い合わせへの対応が早いと感じるのは、問い合わせてから1時間までです。回答まで待てる時間の限界は、7割の人が24時間以内だそうです。

改善策：情シス内でのナレッジ共有に加えて、問い合わせが入ったことを即座に気づける仕組みを導入しましょう。応答時間が短縮されるので、社員の回答待ち時間を減らし、業務効率の向上に貢献できます。
問い合わせ数
問い合わせ件数が少ないほど、社員が自己解決できる環境が整っていることを示しています。そもそもの問い合わせ件数を減らすことで、応答率や応答時間の改善にも貢献できるでしょう。

改善策：社員が自ら情報を手に入れられるように、マニュアルやよくある問い合わせをまとめたFAQを作成しましょう。これにより、社員は自己解決が可能となり、問い合わせ数が自然と減少します。これにより情シスの負担が軽減され、他の業務に時間を割けるようになります。

これらを踏まえて、「社内問い合わせ対応」を効率化するために、Garoonと組み合わせられるおすすめの運用方法を次で解説します。

社内問い合わせ対応にはkintoneがおすすめ！

「社内問い合わせ対応」では、前述したポイントを抑え、Garoonとも組み合わせられるノーコードツール「kintone」がおすすめです。

kintoneとは
kintoneをはじめて聞いた！あまり知らない！という方は以下をご覧ください。
はじめての方へ。キントーンとは

サイボウズの情シスでは、社内問い合わせ対応をkintoneで行なっています。サイボウズ全社員がkintoneのアカウントを持っているため、問い合わせたい本人が「IT窓口」アプリに「レコード」を登録します。

なぜkintoneがおすすめなのか、KPI改善ポイントに沿ってご紹介します。
その後にGaroonと組み合わせた活用方法もご紹介します。

問い合わせを簡単に分析できるので、KPIの測定やマネジメントも簡単に！
「定期レポート」では、アプリに登録したデータを定期的にグラフ集計できます。未対応の問い合わせ件数を集計して、応答率が維持できているかを確認するのに便利です。定期的に該当期間のすべての問い合わせ数を集計することで、問い合わせ件数の推移も確認できます。
ちなみに応答時間を測定するには、担当者が回答した日時を入力する「フィールド」を用意すると良いでしょう。担当者が日時を入力することで、問い合わせの登録時刻との差で応答時間を算出・測定できます。問い合わせ種類ごとに、平均応答時間を分析すること可能です。

さらに、問い合わせをタスクとしてチケット管理することで、どの担当者に問い合わせが集中しているのかを分析できます。サイボウズの情シスでは、担当ごとの問い合わせ対応件数をグラフで可視化することで、チーム内の負担の偏りを把握しています。

問い合わせを蓄積できるので、ナレッジの共有や属人化の防止が可能に！
kintoneのアプリに問い合わせを蓄積することができます。過去の対応方法を参照すれば誰でも問い合わせに対応できる状態が作れるので、応答率の向上につながります。
柔軟な通知設定ができるから、見逃しや対応漏れを防止！
通知の条件を設定することで、問い合わせが来た瞬間に通知を飛ばせます。問い合わせがきてから一定時間アクションがない場合は、「リマインド」を飛ばすことで問い合わせの見逃しや、対応漏れの防止ができます。そのため、応答時間の短縮に効果的です。

一覧表示を見やすくできるから、社員が簡単に情報を探すことができる！
「社内問い合わせアプリ」だけでなく、多く寄せられた問い合わせをまとめた「よくある質問（FAQ）アプリ」もあわせて作成しましょう。

ここでは「いいねプラグイン」の活用がおすすめです。探していた情報に「いいね」する運用により、一覧で「いいね」が多い（≒よく見られる）順にFAQを表示できます。これにより、社員にとって必要な情報が見つけやすくなり、問い合わせ件数を削減できます。

このほかにも、kintoneには社内問い合わせ対応を効率化できる特徴があります。

データに紐づいたコミュニケーションで、関係者同士のやりとりもスムーズ
問い合わせ内容と関係者のコミュニケーションが一画面にまとまるので、ツールを跨ぐ必要がありません。さらにやりとりをオープンにできるので、担当者からの案内が不足していても、窓口担当者以外が補足できます。

無料テンプレートで簡単にアプリを作成できる！
情シスの社内問い合わせ対応に最適なテンプレート「社内システム相談受付」をご用意しています。アプリの要件を考えて実際に作成する時間がとれなくても、すぐにアプリを活用できます。

サイボウズがどのように社内問い合わせを行っているのか、より詳しく知りたい方は以下のオンデマンドセミナーをご覧ください。
情報システム部門のkintone活用紹介セミナー　〜ヘルプデスク業務やIT資産管理から他部署との連携業務の効率化まで〜

Garoonと組み合わせてもっと便利に！

社員のお問い合わせ窓口を整備することだけでなく、社員自らが情報を探せるように導線を用意することも大切です。そこでGaroonのポータルをぜひ活用しましょう。

情シスポータルを作成し、「よくある質問（FAQ）」や「情シスへの問い合わせ」といった各kintoneアプリへのリンクをまとめます。問い合わせる前にFAQが目に留まるので、自分から情報を探す社員が増えて問い合わせ件数が少なくなるでしょう。

以下の記事では、問い合わせを減らすためのポータルの作り方をご紹介しています。どのようなポータルにするか悩むときは、ぜひ参考にしてみてください。
ガルーンポータル活用Tips #7情シスへの問い合わせを減らすポータル｜cybozu developer network

また、ポータルテンプレートを活用すると、デザイン性のあるポータルを簡単に作成できます。グラフィカルに表示することで、より情報が見やすくなり利便性が向上します。

▼行き先案内板 ver.2（HTML）

▼デザインリンク集（HTML）

さらに、シダックス株式会社様は、Garoonとkintoneを組み合わせてFAQの利便性を向上させています。Garoonのポータルに社員が質問を入れると、kintoneに蓄積された回答が自動的に表示される仕組みを構築しました。詳しくは以下の記事をご覧ください。