様々な調査結果で言われている通り、弊社にご相談いただくお客様も次期グループウェアはクラウドサービスを前提として検討される企業が増えています。その中で、お客様から「サービスレベル」の読み方についてご相談いただく機会が増えてきたので、記事として書きたいと思います。

クラウドサービスのサービスレベルとは？

お客様がクラウドサービスを検討される中で悩ましいのは、各サービスで表記されている「サービスレベル」だけを読んだ所で、どのような運用サービスが提供されるのか理解しづらいから、だと言われます。

クラウドサービスでは一般的に、設定されたサービスレベルを下回った場合の返金プログラムが用意されています。しかし、利用企業の立場からすると支払った額の返金というのは気休め程度のものです。そのため、サービスレベルを守るためにどのような運用手法や工夫をしているのかを知りたいと言うお客様も多くいらっしゃいます。

cybozu.com のサービスレベル

私たちが提供している「cybozu.com」ではサービスレベル目標を以下のように定義しています。

　▼cybozu.com サービスレベル目標 SLO

確かにこれだけでは、どのような運用サービスが提供されるのかイメージしづらいですね。

cybozu.com の運用の仕組み

そこで、より運用サービスについて理解を深めていただくために、cybozu.com運用責任者のインタビュー形式で動画を制作することにしました。よろしければこちらもご覧ください。

事故が起こることを前提にシステムを設計

cybozu.comでは運用サービスの最優先テーマとして「お客様のデータを守る」を掲げています。

これを前提とし、万が一事故が起きた場合でもお客様のデータを守ることを最優先にシステムを設計しています。

データ保全への取り組み

最新鋭のデータセンター設備を利用することはもちろん、電源、ネットワーク、サーバー、ストレージ、データと全てのレイヤーを冗長化した上で、お客様データに関しては四重に冗長化しています。また、人のミスを防ぐためのプログラム自動化、プログラムの相互監視・自動復旧、さらにヒューマンオペレーションに関しては常に2人以上でないと実行できない仕組みとしています。

継続稼動への取り組み

もちろんデータ保護に加えてシステムの継続稼働も非常に重要です。仮想マシンを常時レスポンス監視しながら自動回復する仕組みに加え、安定稼働を支えるサポートサービスも充実しています。

これは一例ですが、あるお客様環境において急激なレスポンス低下のアラートが上がりました。ログを見るとほとんどがメールサーバーとの通信エラーによるものだと即座にわかりましたので、こちらからお客様へご連絡をし、メールサーバーとの接続設定をご確認いただき問題を解消しました。クラウド環境ならではのアクティブサポートで即時解決できたことで、お客様だけでなく弊社のサポートスタッフも喜んでいました。

クラウドサービスを導入する前に

今回はcybozu.comの運用についてご紹介しましたが、クラウドサービスは各社で運用ポリシーをお持ちです。クラウドサービスを検討される際は、サービスレベルを守るためにどんな運用をされているか、そのクラウドサービスは信頼に足る運用内容になっているか、もう一歩踏み込んで確認されることをおすすめいたします。