こんにちは、ガルーンプロモーションチームです。いよいよ桜開花！サイボウズ東京オフィスの近くでおすすめのお花見スポットは九段下の「千鳥ヶ淵緑道」です。お近くをお通りの際はぜひ立ち寄ってみてください。

さて、ポータル活用５回目は「社内ヘルプデスクの効率化」です。

社内ヘルプデスクを効率化するには？

情報システム部やIT部が日々対応している社内問い合わせ。

　「○○のアカウントがほしいんだけど」

　「△△の使い方が分からない」

　「□□システムにアクセスできないんだけど・・」

繰り返される似たような質問と回答・・なんとか効率化できないものか？？ということで今回は「情シスへのお問い合わせを減らすポータル」を考えてみました。

まずシステムマニュアルやFAQを整備(できればkintoneに！)

システムマニュアルやFAQをエクセルなどでまとめて社内で共有している方は多いでしょう。でも一度作って満足してしまい、その後1年ほったらかし、情報が古くなって誰も見てくれない、という状態になってませんか。ユーザーに活用してもらうためにはこまめに内容を見直し、情報を最新のものに保つ仕組みが大切です。

ちなみにサイボウズのシステムマニュアルはこちら。kintoneで「システムガイドアプリ」を作って管理しています。

＜サイボウズ社内で使っているシステムガイド＞

編集権限を持っている人は誰でも編集ができ、ファイルのバージョン管理も不要になるので、管理負荷を軽減できます。また、レコードごとにコメント機能がありますので、誤記や古い情報に気づいた人が気軽にフィードバックが可能。管理者の負担を増やさずに、マニュアルの精度を上げることができます。

アプリケーションの使い方はユーザー同士で教え合う

どこの会社にも何人かいる「新しい物好き」「IT好き」な人。アプリケーションの活用はこの人たちを味方につけると効果的です。アプリケーションの使い方について、だれでも自由に「情報発信」できる場所を用意ましょう。kintoneのスペース、Garoonの掲示板やスペース、などが利用できます。

＜こちらはGaroonの掲示板のコメントを使った例＞

三人寄ればなんとやら。ユーザー自身に投稿してもらった方が、情シスだけで考えるよりもいろんな情報交換ができるはず。より良いTips集ができあがるはずです。

FAQとTipsをポータルに表示

さて、ようやくGaroonのポータルの出番！マニュアルやTipsはいつでも見られるように「情シスポータル」に掲載しておきましょう。

＜マニュアルやTipsをまとめて「情シスポータル」に表示＞

問い合わせ先やIT系の申請に必要なワークフローへのリンクもまとめておいておけば、問い合わせ前に必ずマニュアルやTipsが目に入ります。「問い合わせ前にちょっと自分で調べてみよう」という人が増えれば、ヘルプデスクの業務軽減につながります。

問い合わせをスムーズにするちょっとしたアイディア

ユーザー「○○がうまく動かないんだけど」

情シス　「ブラウザ何使ってます？？」

ユーザー「ぶらうざ・・・？んーと、やふーかな？」

情シス　「( ﾟдﾟ)」

意外とこういうやりとりありませんか？普段ITに馴染みのない社員の場合、「ブラウザ」と聞かれてもピンとこない人もいるでしょう。しかしweb系サービスの問い合わせ対応にブラウザ確認は必須。「画面の端っこに歯車あります？ないですか？えーとじゃあ・・・」と説明しているだけで時間を取られてしまいます。そこでぜひ使っていただきたのが「あなたのブラウザ」ポートレットです。

これは、ログインユーザーがそのときに使っているブラウザの種類とバージョンを表示するポートレットです。とても簡単なものですが、ポータルの隅っこに置いておけば

「その赤い枠の中の文字を読んでください」

と言えばだれでも利用しているブラウザを答えられます。問い合わせの時間短縮になりそうですね。

詳しい作り方はこちら！

今回ご紹介したポートレットは、cybozu developer networkにサンプルプログラムを掲載しています。ぜひご利用中のGaroonの環境で試してみてください。

→サンプルプログラムを見てみる

サイボウズ アシスタントプロダクトマネージャー　ユウコ